L’association spécialisée dans l’aide médicale urgence héliportée et dans le rapatriement de personnes dont l’état de santé est critique a choisi d’améliorer la gestion de sa téléphonie et la collaboration à l’échelle de ses équipes en s’appuyant sur les solutions proposées par POST.
Luxembourg Air Rescue est l’une des plus importantes associations implantée au Grand-Duché de Luxembourg. Comptant plus de 180.000 membres, elle est active dans le secours d’urgence héliporté, le rapatriement de patients par avions sanitaires à travers le monde ou encore le transport d’organes en France. Pour mener ses opérations, l’organisation s’appuie sur une équipe de 190 collaborateurs et une flotte composée de 5 hélicoptères de secours et de 4 jets ambulances. « Pour répondre et réagir efficacement à toute demande urgente, nous disposons de plusieurs numéros de contact, directement reliés à notre centre d’appel accessibles en 24/7, explique Michel Schimberg, ICT Team Leader au sein de Luxembourg Air Rescue. La disponibilité des moyens de communication, au regard de nos activités, est un enjeu crucial. Il en va de la vie des personnes que nous sommes amenés à secourir à tout moment. »
Haute disponibilité exigée
Jusqu’il y a peu, la téléphonie de Luxembourg Air Rescue s’appuyait sur un central hébergé au niveau des bâtiments de l’association. Cette infrastructure, âgée d’une dizaine d’années, devenait de plus en plus difficile à maintenir et n’offrait pas de fonctionnalités avancées en matière de gestion des appels. « Nous avons donc décidé d’opter pour une nouvelle solution, plus en phase avec nos besoins actuels, poursuit Michel Schimberg. La volonté était de pouvoir compter sur un service avec un haut niveau de disponibilité, contribuant à améliorer la collaboration au sein des équipes, à flexibiliser l’organisation, et qui soit facile à gérer et à maintenir. »
Luxembourg Air Rescue, après avoir analysé les différentes solutions disponibles sur le marché, a opté pour l’offre ConnectedOffice de POST Luxembourg.
Hébergée dans le cloud, la solution est maintenue en permanence par les équipes de POST, garantissant un haut niveau de disponibilité et de sécurité.
Gestion et transfert des appels facilités
« La solution offre en outre la possibilité de gérer plus efficacement les appels, ajoute Michel Schimberg. ConnectedOffice, par exemple, permet de transférer facilement les appels passés vers nos numéros d’urgence ou vers une extension d’un collaborateur sur le mobile des membres de nos équipes, en toute transparence. On s’assure de cette manière que chaque personne est facilement joignable, qu’elle soit dans nos bâtiments ou qu’elle travaille depuis l’extérieur. Pour nous, cette possibilité contribue grandement à renforcer la sécurité du service. »
Cette possibilité, en outre, permet d’offrir une plus grande flexibilité aux équipes, facilitant notamment à terme la mise en place du télétravail ou encore l’organisation des permanences pour les équipes d’intervention ou de support.
Le service ICT de Luxembourg Air Rescue, au départ de l’outil de gestion associé à la solution, peut facilement configurer des renvois d’appels, afin de s’assurer que quelqu’un répondra bien à chaque sollicitation. A ce niveau, en outre, Luxembourg Air Rescue peut compter sur le support de POST, accessible en permanence.
Collaboration et mobilité renforcées
La solution a en outre permis de renforcer la collaboration entre les membres de l’équipe. « Désormais, tous les canaux de communication et de collaboration – appels, visio, messagerie… - sont unifiés grâce à la solution CISCO Webex. Tout est accessible depuis un laptop ou un smartphone, ajoute l’ICT Team Leader. Nous n’avons plus à maintenir de postes téléphoniques physiques. Tout le monde, dès lors, travaille de manière plus mobile. »
Gestion facilitée
« Par le passé, notre service ICT passait beaucoup de temps à administrer le central, à mettre à jour la solution, notamment pour en assurer la sécurité. Désormais, tout cela est pris en charge par POST. En permanence, nous savons que quelqu’un peut répondre rapidement et efficacement à un besoin exprimé, ajoute Michel Schimberg. Le temps gagné peut être consacré à des projets de transformation technique, en soutien aux opérations de terrain. »
L’interface de gestion de ConnectedOffice, en outre, permet d’accéder plus facilement à des statistiques relatives aux appels.
Le déploiement de la solution, grâce à l’implication des équipes de POST, s’est déroulé de manière transparente pour l’ensemble des utilisateurs. « Afin de limiter autant que possible le temps d’arrêt, nous avions pris soin de tester la solution deux semaines avant la migration effective. Tout avait été bien préparé en amont. Le transfert de l’ancien système vers le nouvel environnement a nécessité moins de trois minutes », ajoute le responsable.
Amélioration continue
Les collaborateurs de Luxembourg Air Rescue, au-delà d’un nécessaire temps d’adaptation, ont accueilli positivement ces évolutions. « Tout passe désormais par Webex, qui fournit à chacun de nouvelles fonctionnalités utiles, comme un accès à l’historique de chaque appel, par exemple, ou encore un annuaire de l’ensemble des collaborateurs, leur permettant d’entrer facilement en contact avec chacun d’eux selon sa disponibilité et le lieu où il se trouve, explique Michel Schimberg. C’est facile. Ce nouvel environnement, en outre, nous ouvre de nouvelles perspectives. Un des enjeux, à l’avenir, sera d’intégrer ces outils de communication et de collaboration avancés avec d’autres applicatifs, comme un logiciel de suivi des interventions ou une application de gestion de nos membres. »
