La compagnie d’assurances luxembourgeoise Foyer mène un projet de renouvèlement de l’ensemble du parc informatique de son réseau d’agents et va même un pas plus loin dans la mobilité digitale de ses intermédiaires liés et leur intégration dans sa téléphonie. Toutes les agences seront dotées de nouveaux PC, les commerciaux équipés d’iPads. La téléphonie de chaque partenaire, grâce à la technologie Cisco, sera aussi directement intégrée à celle de Foyer. L’objectif est de faciliter la vie de chaque agent, de lui permettre de travailler plus efficacement, pour toujours mieux servir le client final.
Principale compagnie d’assurances luxembourgeoise, Foyer s’appuie sur un large réseau d’agents pour distribuer ses produits à travers l’ensemble du territoire national. « Nos agents restent les interlocuteurs privilégiés pour la très grande majorité de nos clients. Ce sont vers eux qu’ils se tournent pour un conseil en cas d’une nouvelle souscription ou pour de l’assistance en cas de sinistre. Il est donc essentiel pour Foyer de veiller à la satisfaction de ces partenaires de premier rang en leur permettant de profiter d’outils bureautiques et informatiques de qualité », explique Jean-Claude Stoos, Responsable des réseaux de distribution du Groupe Foyer. Dans cette optique, Foyer a mis en place son projet «Agent Smart Office».
Renouveler l’infrastructure et déployer de nouveaux services
La compagnie d’assurances a souhaité renouveler le parc informatique de son réseau d’agents, en mettant à la disposition de ces derniers un vaste catalogue de matériel, mais aussi de nouveaux services connectés. Pour mettre en œuvre ce projet, de la définition des solutions à leur déploiement, Foyer s’est tourné vers POST Telecom.
« En fonction de leur taille et de leurs besoins, les agences ont été invitées à renouveler leur matériel en effectuant une sélection parmi plusieurs configurations proposées. Le catalogue défini propose une gamme de Mini PC et PC All in One de marque HP de toute dernière génération, explique Michel Etienne, Responsable Métier des Systèmes d’information Front au sein de Foyer. La mobilité constituant désormais un enjeu stratégique, les commerciaux sont équipés d’une tablette iPad leur permettant de conseiller et d’assister le client en tout lieu. Avec ces outils, chaque souscripteur peut désormais recevoir sa police d’assurance par mail à l’issue de son entretien avec l’agent. »
Foyer a aussi souhaité soulager ses agents de la gestion des problématiques d’impression en recourant à une offre «managed print services». « Tous les aspects techniques liés à l’impression des documents sont directement pris en charge par POST, assure Jean-Claude Stoos. Les agents bénéficient en plus d’un service de support en cas de problème avec leur imprimante. »
La téléphonie des agents intégrée à celle de Foyer
Ce projet d’informatisation poussée des agences Foyer intègre aussi une nouvelle solution de téléphonie. « Le service «Connected Office», qui s’appuie sur la technologie Cisco, permet de garantir au sein de chaque agence une connexion internet puissante, stable et sécurisée. Les agences seront progressivement connectées à la téléphonie de Foyer, précise Michel Etienne.
Tous les agents profiteront de nouvelles fonctionnalités – comme la reconnaissance des numéros, l’ouverture rapide du dossier client sur le PC au moment de l’appel, la convergence entre la téléphonie fixe et mobile – et d’un service de support associé. » La convergence de la téléphonie fixe et mobile permet en outre aux agents de gérer leur activité professionnelle à partir d’un seul numéro et de switcher leur appareil mobile en mode «privé» lorsqu’ils le souhaitent.
Presque 500 postes de travail et 400 tablettes déployés
Le déploiement de ce projet stratégique s’est effectué en plusieurs phases. Tout d’abord, Foyer a souhaité convaincre l’ensemble de ses agents d’adhérer au projet. La mise en place d’un showroom dédié au siège de Foyer a permis aux agents de découvrir le matériel, de partager leurs besoins, mais aussi d’obtenir des réponses à toutes les questions avant de passer commande.
« Pour garantir un déploiement fluide, les équipes de POST et Foyer ont travaillé main dans la main. Dès l’entame du projet, un groupe pilote a été constitué. Après avoir analysé les besoins de chacun, nous avons déployé le nouveau matériel dans une dizaine d’agences, précise Michel Etienne. Cette phase d’évaluation a permis d’améliorer les configurations proposées, pour garantir aux utilisateurs la meilleure expérience. »
Une fois cette phase pilote terminée, le déploiement a pu être étendu à l’ensemble du réseau. Quelques 500 postes de travail et plus de 400 iPads auront été configurés et déployés à travers un réseau de plus de 300 agences, dont 120 points de vente pignon sur rue, d’ici la fin du mois de mars 2019.
Un matériel de qualité, des processus plus fluides
Les bénéfices attendus sont nombreux. « D’abord, chaque agent va pouvoir s’appuyer sur un matériel de qualité, fiable, sélectionné avec soin, mais aussi sur un service de support plus performant, explique Jean-Claude Stoos. La meilleure intégration de la téléphonie mais aussi la mise à disposition de nouvelles solutions numériques à travers les supports participent grandement à une fluidification des processus, pour permettre aux agents de travailler plus efficacement et de garantir, à nos partenaires comme à l’ensemble de nos clients à travers eux, une meilleure expérience utilisateur. »
Par exemple, si un client téléphone à un agent Foyer pour déclarer un sinistre et que le dossier requiert l’intervention d’un gestionnaire sinistre, il est désormais possible de transférer les appels directement. « Un dossier peut donc être réglé en un coup de fil. L’agent gagne beaucoup de temps et il a la garantie que son client est bien pris en charge. Le client, lui, ne doit pas multiplier les démarches et obtient satisfaction plus directement », poursuit Jean-Claude Stoos.
Garantir la performance à travers le réseau
Au niveau technique, le projet mis en œuvre offre aussi des avantages. « POST nous a accompagnés tout au long du projet, en intervenant au niveau de chaque agence, pour notamment optimiser l’infrastructure technologique et garantir les performances et la sécurité du réseau de bout en bout. C’est un enjeu essentiel dans la mesure où, de plus en plus, dans le cadre de notre activité, que ce soit pour la souscription des produits ou le règlement des sinistres, nous traitons des flux de données, photos ou vidéos, de plus en plus volumineux, assure Michel Etienne.
La solution «Connected Office», par ailleurs, répond aux standards les plus élevés en matière de sécurité. Enfin, l’environnement mis en place va nous permettre de déployer plus facilement de nouveaux services à travers l’ensemble du réseau, et ce à des tarifs négociés. »
Attirer et fidéliser les agents
Un tel projet, enfin, participe à l’attractivité du Groupe Foyer auprès des distributeurs indépendants. Pour garantir sa position sur le marché, la compagnie d’assurances doit en effet convaincre les talents de rejoindre son réseau d’agents et les fidéliser dans le temps. « Pour cela, il faut travailler à divers niveaux. Et les moyens techniques mis à disposition de nos partenaires constituent un enjeu important, souligne Jean-Claude Stoos. Si votre agent est un vrai entrepreneur, il vous demande en tant que compagnie de le libérer au maximum de toutes les tâches administratives pour optimiser le temps qu’il peut consacrer aux clients. Une informatisation au plus haut niveau des agences, à travers le projet mené avec POST, permet de répondre à ces enjeux. »
Sécurité, efficacité, mobilité
Au départ de ce nouvel environnement, Foyer va pouvoir plus facilement faire évoluer ses services, tout en veillant à renforcer la sécurité de l’ensemble de son réseau. « Dans le contexte actuel, il faut s’assurer que les données échangées sont bien protégées, au niveau de l’agence et à travers l’ensemble du réseau par lequel elles transitent, précise Michel Etienne. Un des enjeux, pour l’avenir, sera de faciliter la vie des clients, en déployant de nouveaux services, en permettant à chacun d’interagir avec la compagnie ou son agent à travers le canal de son choix, par chat ou encore par vidéo.
La technologie Cisco nous permet d’emmener tout le monde dans cette direction. En outre, tous les postes de travail déployés disposent d’un matériel de vidéo-conférence. Enfin, nous devons mettre à la disposition de nos partenaires les bons outils sur les devices mobiles, de plus en plus utilisés, pour leur permettre de servir le client où qu’il soit, à tout moment.
