Die luxemburgische Versicherungsgesellschaft Foyer hat ein Projekt zur Erneuerung der gesamten IT-Infrastruktur ihres Vertreternetzes auf den Weg gebracht. Zudem setzt sie auf die digitale Mobilität ihrer Vertreter und deren Integration in das Telefonnetz der Gruppe. Alle Agenturen werden mit neuen PCs ausgestattet und die Mitarbeiter im Vertrieb erhalten iPads. Mit Hilfe von Cisco-Technologie wird das Telefonsystem jedes Partners direkt in das zentrale System von Foyer integriert. Ziel ist es, jedem Vertreter das Leben zu erleichtern und es ihm zu ermöglichen, effizienter zu arbeiten um somit dem Endkunden besser dienen zu können.
Als wichtigste Versicherungsgesellschaft in Luxemburg stützt sich Foyer auf ein breites Netz an Vertretern, um ihre Produkte im gesamten Großherzogtum zu vertreiben. „Für die überwiegende Mehrheit unserer Kunden bleiben die Vertreter die bevorzugten Gesprächspartner unserer Kunden. An sie wenden sie sich, wenn sie eine Beratung beim Abschluss einer Versicherung wünschen oder Hilfe bei der Meldung eines Schadensfalls benötigen. Für Foyer ist es daher wichtig, auf die Zufriedenheit dieser wichtigen Partner zu achten und ihnen qualitativ hochwertige Bürogeräte und IT-Tools zur Verfügung zu stellen“, erklärt Jean-Claude Stoos, Leiter des Vertriebsnetzes der Foyer-Gruppe. Mit diesem Ziel vor Augen hat Foyer das Projekt „Agent Smart Office“ ins Leben gerufen.
Erneuerung der Infrastruktur und Einführung neuer Dienstleistungen
Die Versicherungsgesellschaft möchte die IT-Ausstattung ihres Vertreternetzes erneuern und ein breites Angebot an Geräten aber auch neue, daran angeschlossene Dienstleistungen zur Verfügung stellen. Zur Umsetzung dieses Projekts von der Konzeption bis zur Einführung hat sich Foyer an POST Telecom gewandt. „In Abhängigkeit von ihrer Größe und ihren Anforderungen wurden die Agenturen aufgefordert, ihre Hardware zu erneuern und aus den verschiedenen angebotenen Konfigurationen die passende auszuwählen.
Im Angebot befinden sich Mini PC und PC All in One der jüngsten Generation der Marke HP“, erklärt Michel Etienne, Leiter der IT-Frontsysteme bei Foyer. „Mobilität ist ab jetzt ein zentraler Bestandteil der Strategie. Die Mitarbeiter im Vertrieb sind nun mit einem iPad ausgestattet, mit dem sie ihre Kunden überall beraten und unterstützen können.
Dank dieser Geräte kann jeder Kunde seine Versicherungspolice direkt nach seinem Gespräch mit dem Vertreter per E-Mail erhalten.“ Foyer wollte die Vertreter außerdem bei den Problemen rund ums Drucken unterstützen und bietet jetzt die sogenannten „managed print services“ an. „Alle mit dem Drucken von Dokumenten verbundenen technischen Aspekte gehören jetzt zum Aufgabenbereich von POST“, so Jean-Claude Stoos. „Darüber hinaus können die Vertreter ab sofort einen Support-Service bei Problemen mit ihrem Drucker in Anspruch nehmen.“
Integration der Telefone von Agenturen in die Systeme von Foyer
Zu dem anspruchsvollen IT-Projekt der Foyer-Agenturen gehört auch die Integration der Telefonsysteme. „Der auf Cisco-Technologie basierende Service „Connected Office“ garantiert eine starke, stabile und gesicherte Internetverbindung in jeder Agentur. Die Agenturen werden schrittweise an das neue Telefonsystem angeschlossen“, erklärt Michel Etienne.
„Damit können alle Vertreter die neuen Funktionalitäten nutzen, wie z.B. die Erkennung von Rufnummern, das schnelle Öffnen von Kundenakten am PC während eines Telefongesprächs, die Konvergenz zwischen Festnetz und Mobilfunk – und einen zugehörigen Support-Service.“ Durch die Konvergenz von Festnetzanschlüssen und Mobiltelefonen können die Vertreter ihre Tätigkeit mit einem einzigen Telefon ausüben und ihr Mobiltelefon auf „privat“ umstellen, wenn sie dies wünschen.
Umstellung betrifft 500 Arbeitsplätze und 400 Tablets
Die Umsetzung dieses strategischen Projekts erfolgte in mehreren Phasen. Zunächst wollte Foyer alle Vertreter zur Teilnahme am Projekt überzeugen. Durch die Einrichtung eines Showrooms am Hauptsitz von Foyer konnten die sich die Vertreter die Geräte anschauen, spezielle Anforderungen mitteilen und Antworten auf alle ihre Fragen erhalten, bevor sie eine Bestellung aufgaben. „Für die reibungslose Umsetzung haben POST und Foyer eng zusammengearbeitet.
In der Anfangsphase des Projekts wurde eine Pilotgruppe gebildet. Nachdem wir die Anforderungen jedes Einzelnen analysiert hatten, statteten wir zunächst zehn Agenturen mit der neuen Hardware aus“, erklärt Michel Etienne. „In dieser Evaluierungsphase wurden noch Anpassungen an der Konfiguration vorgenommen, um den Benutzern eine bestmögliche Erfahrung zu garantieren.“ Nach der Pilotphase wird das Projekt im gesamten Netzwerk eingeführt.
Bis Ende März 2019 werden 500 Arbeitsplätze und über 400 iPads konfiguriert und im 300 Agenturen umfassenden Netzwerk implementiert, zu dem auch 120 größere Verkaufsstellen gehören.
Qualitativ hochwertige Geräte, optimierte Prozessabläufe
Von der Umstellung erwartet man sich zahlreiche Vorteile. „Vor allem wird jeder Vertreter qualitative hochwertige, zuverlässige, von uns ausgewählte Geräte nutzen, und darüber hinaus einen leistungsfähigeren Support-Service in Anspruch nehmen können“, erklärt Jean-Claude Stoos. „Die bessere Integration der Telefonsysteme, aber auch die Bereitstellung neuer digitaler Lösungen optimiert die Prozessabläufe und ermöglicht es den Vertretern, effizienter zu arbeiten und allen unseren Partnern und Kunden eine bessere Benutzererfahrung zu garantieren.
“ Wenn beispielsweise ein Kunde einen Foyer-Vertreter anruft, um einen Schadensfall zu melden, und der Fall erfordert die Rücksprache mit einem für Schadensfälle zuständigen Sachbearbeiter, wird es künftig möglich sein, solche Anrufe direkt weiterzuleiten. „Ein Vorgang kann also durch ein einziges Telefongespräch geregelt werden. Der Vertreter spart damit viel Zeit und hat die Garantie, dass sein Kunde in guten Händen ist. Und der Kunde muss sich nicht an verschiedene Stellen wenden, sondern wird direkt zufrieden gestellt“, führt Jean-Claude Stoos weiter aus.
Garantierte Leistungsfähigkeit über das gesamte Netzwerk
Auf technischer Ebene bringt die Projekteinführung ebenfalls Vorteile „POST hat uns während des gesamten Projekts begleitet und in jeder Agentur geholfen, die technische Infrastruktur zu optimieren und die Sicherheit über das gesamte Netzwerk hinweg zu garantieren. Das ist eine wichtige Herausforderung, denn im Rahmen unserer Tätigkeit, ob bei einem Vertragsabschluss für ein Produkt oder der Abwicklung eines Schadensfalls, bearbeiten wir immer größere Datenflüsse, Fotos oder Videos“, erklärt Michel Etienne.
„Die Lösung „Connected Office“ erfüllt höchste Anforderungen in puncto Sicherheit. Zudem erleichtert das Umfeld die Einführung neuer Dienstleistungen im gesamten Netzwerk, und zwar zu vereinbarten Tarifen.“
Gewinnung und Bindung von Vertretern
Ein solches Projekt steigert die Attraktivität der Foyer-Gruppe bei unabhängigen Vertretern. Um ihre Markstellung zu sichern muss die Versicherungsgesellschaft Talente für sich gewinnen und die Vertreter langfristig an sich binden. „Hierfür müssen wir auf verschiedenen Ebenen aktiv werden. Die den Partnern zur Verfügung gestellte technische Ausrüstung ist eine wichtige Komponente“, unterstreicht Jean-Claude Stoos.
„Wenn der Vertreter ein echter Unternehmer ist, erwartet er, dass ihn die Gesellschaft weitestgehend von allen administrativen Aufgaben befreit, damit er seine Zeit optimal nutzen und für die Kunden aufwenden kann. Eine technisch ausgereifte IT-Infrastruktur in den Agenturen, wie sie das Projekt von POST vorsieht, bietet Lösungen für diese Herausforderungen.“
Sicherheit, Effizienz, Mobilität
Mit der Umstellung auf die neue Umgebung ist Foyer besser in der Lage, die Servicequalität zu beurteilen und gleichzeitig die Sicherheit im gesamten Netzwerk zu erhöhen. „Im heutigen Umfeld müssen wir für einen sicheren Austausch von Daten in der Agentur und über das gesamte Netzwerk hinweg sorgen“, so Michel Etienne.
„Eine der Herausforderungen der Zukunft besteht darin, den Kunden das Leben zu erleichtern, ihnen neue Dienstleistungen anzubieten und ihnen die Möglichkeit zu geben, mit der Gesellschaft oder ihrem Vertreter über einen Kanal ihrer Wahl, per Chat oder per Video, zu kommunizieren. Die Cisco-Technologie erlaubt uns, alle auf diesen Weg mitzunehmen.
Außerdem sind alle Arbeitsplätze mit Tools zur Durchführung von Videokonferenzen ausgestattet. Und schließlich müssen wir unseren Partnern gute Tools für die immer häufiger genutzten Mobiltelefone anbieten, damit sie den Kunden jederzeit und überall optimal bedienen können.
